González de La-Hoz Fernández, Marcos
La experiencia del cliente está cobrando un gran protagonismo en todas las empresas por ser el elemento que proyecta su personalidad, la identifica frente a sus competidores y lanza su mensaje mediante hechos, y no palabras, sobre lo que realmente quiere y aporta a la sociedad para mejorarla.
La gestión de estas experiencias o CEM (Consumer Experience Management) hay que realizarla con rigor, método y control científico. Aquí no cuentan los impulsos ni las modas, sino la personalidad de la compañía junto con el conocimiento en profundidad del cliente y la competencia. Prima más la sinceridad con uno mismo que el presupuesto a destinar para introducir los cambios. Prima más la pureza y esencia de la corporación que los grandes gurús con ideas revulsivas, porque en muchas ocasiones se genera una experiencia memorable tan sólo siendo sincero y directo con el cliente.
Esta obra es un manual de gestión de la experiencia del cliente dirigido a los profesionales de la materia que se quieran distanciar de aquellos que entienden esta tarea como algo que se cuelga del débil alfiler que sostienen las teorías basadas en el "efecto Wow", "olores corporativosö o ôemociones positivas que generan afectoö.
